Ažurnost poštanskih službi u rješavanju problema dostave pošte

Kad je za poštara živ čovjek „umro“? 

U današnjem vremenu rijetki i dalje šalju prava pisma. Poštar nam obično donosi račune, opomene, narudžbe i obilje reklamnoga materijala. Vjerojatno se nekada dogodilo da ne stigne ono što ste nekomu poslali, ili očekivali za sebe. Tako se u redakciju sredinom listopada 2016., vratila pošiljka za našeg pretplatnika Iliju Stojčića iz Kraljeve Sutjeske, s opaskom kako je „umro“. Znajući da je čovjek živ, usudili smo se upitati gdje je nastao problem i je li riječ o provokaciji budući da se uz obitelj Stojčić, pored doživljene tragedije, veže i jedna od rijetkih povratničkih priča toga kraja.

Jeste li ikada odlučili riješiti obični problem koji u svakoj normalnoj državi ne predstavlja težak zadatak? Otišli ste tražiti pomoć nadležnih institucija, javnih institucija ili ureda pri općini? Željeli ste samo običnu informaciju, a našli ste se pred zidom, pred zatvorenim vratima i čitavim lancem prebacivanja odgovornosti i bezgraničnog čekanja dopisa koji „nisu došli“. O telefonskim brojevima na koje se nitko ne javlja ne želimo ni govoriti...

Potaknuti takvim iskustvom s velikim javnim poduzećima, koja su postala sama sebi svrha, s nedoumicom i skepsom pristupili smo ispitivanju problema.

Uputiti pisani zahtjev

Najprije smo nazvali središnju ispostavu JP BH Pošte u Sarajevu, i na veliko iznenađenje u ugodnom razgovoru s uposlenikom, dobili smo natuknicu kako u takvim slučajevima nije dobro probleme rješavati razgovorom na šalteru ili preko telefona, jer ne ostaje trag. Instrukcije su bile jasne: odmah uputiti službeni zahtjev, preporučenim pismom, faxom ili pak e-mailom...

S obzirom da nam se najisplativijom i najbržom činila e-mail opcija, odlučili smo se za taj korak. Tako smo 2. studenoga, ne znajući tko je točno zadužen za naš problem, poslali upit na tri e-mail adrese koje smo pronašli na elektronskoj stranici ovoga poduzeća (kontrola@posta.ba, info@posta.ba i revizija@posta.ba) te odlučili čekati...

Brzo riješen problem

Začudo, u roku od sat vremena prva se javila mr. A. A., šef Odjela interne revizije te odmah rekla kako će ispitati navode prosljeđujući naš upit Službi poštanskog prometa. Objasnili smo joj kako nam se različita pošta redovito vraća, zbog čega ne „dižemo frku“ da nije riječ o specifičnom problemu...

Sutradan, rano ujutro, odgovorio je E.T. iz Službe unutrašnje kontrole ponavljajući kako će se stvar ispitati. I njemu smo ponovili isto, kako nemamo običaj reagirati jer se greške događaju, ali u ovom slučaju jednostavno smo morali.

Nekoliko sati kasnije odgovorila je izvjesna S.B. koja nam je poslala e-mail sljedećeg sadržaja: „Povodom Vaših navoda o problemima s poštom koja se otprema u Kraljevu Sutjesku, možemo Vas informirati da smo provjerili predmetne navode, te u tom smislu, niti jedna pošiljka koja se redovno uručuje putem JP BH Pošta d.o.o. Sarajevo, nije vraćena s naznakom da je imenovani umro, jer poštonoša imenovanog osobno i poznaje. U vezi s naprijed navedenim, potrebno je provjeriti kojim putem su pristigle predmetne pošiljke, pa Vas molimo da nam skenirate adresnu/naslovnu stranu pošiljke i pošaljete, kako bismo utvrdili o čemu se radi.“

I njoj smo odgovorili pokušavajući objasniti zašto reagiramo samo u ovom slučaju vraćanja pošiljke, a ne u drugima. Događa se da pretplatnici umru, promijene adresu, pa se pošta vrati, međutim, ovdje je riječ o obitelji koju redakcija Tjednika poznaje.

Nekoliko sati poslije, dakle ni 24 sata nakon slanja prvog e-maila, problem je bio riješen. Naime, ponovno smo dobili detaljan e-mail od Emira Tihića u kojemu je sve objašnjeno: „Poštovani, telefonskim putem sam, posredstvom poštonoše pošte Kraljeva Sutjeska, obavio razgovor sa suprugom primaoca Katoličkog tjednika (suprug Ilija je izašao van) baš u trenutku isporuke posljednjeg broja Vašeg Tjednika, istoj. Ova gospođa mi je potvrdila da redovno prima Katolički tjednik, kakav je uostalom slučaj i sa spomenutim, zadnjim brojem. Istovremeno, navodi da joj je sin poginuo u rudarskoj nesreći te da je još netko kontaktirao vezano za uručenje ovog Tjednika. Kako se ovdje radi, očito, o nesporazumu, zamolio bih Vas da mi skenirate adresnu stranu jednog od brojeva Katoličkog tjednika koji je vraćen s konstatacijom 'umro', radi naše daljnje provjere, a sve u cilju konačnog razjašnjenja. Inače, ukoliko pošiljka: pismo, novine i slično, glase na umrlog primaoca, pošta, tek tada ima pravo i obvezu pošiljku vratiti pošiljaocu s naznakom 'umro'. U ovakvim slučajevima pošiljalac može i dalje pošiljke slati na istu adresu, s tim što mora promijeniti ime i prezime primaoca (to može biti bilo koji član domaćinstva, npr.). Očekujući skenirani dokument, primite naše iskrene pozdrave. Stojimo Vam u svako doba na raspolaganju.“

MN/Problem se ne bi trebao ponoviti

Kao što se moglo vidjeti iz prepiske, poštanski uposlenici nisu bili lijeni te su istog trenutka stupili u kontakt s našim pretplatnikom (više puta) te nastojali riješiti problem što prije. Pojedine službe unutar pošte zaprimile su naše upite te ih proslijedile službama zaduženim za to. Očito je kako je stupljeno u kontakt i s uposlenicima pošte u Kraljevoj Sutjesci, kao i s poštarom koji osobno nosi pošiljku obitelji Stojčić.

Nažalost, vraćeni primjerak Katoličkog tjednika s opaskom „pretplatnik umro“, naša Uprava ponovno je odaslala i to prije reklamacije koju je napravila redakcija, tako da se nije moglo dalje ispitivati što je točni razlog nastanka ovoga problema za koji, u pošti tvrde da se ne bi smio ponoviti.