Dragan Doko, ombudsman za zaštitu potrošača u BiH

Poštovani gosp. Doko, prije nekoliko godina radili smo intervju na sličnu temu, recite nam je li se stanje poštivanja prava potrošača u to vrijeme promijenilo, na bolje ili na gore?

Zaštita  prava potrošača  predstavlja jednu od najdinamičnijih  oblasti u društvu koja je  zbog redovnih razvojnih tokova podložna svakodnevnim promjenama.

Prema Izvješću o napretku za BiH za  2015.godinu, od strane Evropske komisije, u pogledu zaštite potrošača  konstatiran je određen napredak. Ipak, redovna  obraćanja potrošača nam ukazuju da se  osnovna potrošačka  prava nerijetko krše. Zbog toga se potrošači organiziraju u udruge i na taj način nastoje kolektivno djelovati u pravcu unaprijeđenja   svojih  prava. U svakom slučaju potrošači su značajno  proaktivniji u svom djelovanju i  mi kao Institucija nastojimo postupati sukladno svim  postavljenim zahtjevima vodeći pritom računa kako  o zaštiti njihovih prava, tako  i o zaštiti javnog interesa.

Znaju li potrošači u BiH svoja prava i koliko se čini da se državljani BiH informiraju o svojim pravima kao potrošača i kakva bi medijska uloga u tom procesu trebala biti?

Potrošači su svakako postali svjesniji svojih prava s tim da su i dalje potrebne kontinuirane edukacije  obzirom da uslijed nepoznavanja prava potrošači često bivaju uskraćeni za ista ili se pak obrate u završnoj fazi  kada se u okviru našeg djelovanja pravno ne može mnogo učiniti.

Uloga medija u tom  procesu informiranja potrošača od nemjerljivog je  značaja.   Na taj način se doprinosi  njihovom educiranju i osnaživanju u smislu da budu svjesni svojih prava i mogućnosti njihovog ostvarivanja. Mediji neposredno izvještavaju  o svim aktuelnostima vezano za problematiku zaštite potrošača i predstavljaju važnu polugu u lancu zaštite potrošača.

Vezano za isto u okviru redovnog rada održavali smo predavanja na fakultetima iz oblasti zaštite potrošača, zatim imali dane otvorenih vrata za sve zainteresirane studente i srednjoškolce upoznajući ih  pravima potrošača.

Neizostavno pitanje je usporedbe prava potrošača u Europskoj uniji s pravima građana u BiH?

Prava potrošača u zemljama EU se svakodnevno unapređuju . To  su  sljedeća prava:

-          Kupite šta želite, gdje god želite;

-          Ukoliko proizvod ne radi , pravo na povrat proizvoda;

-          Visoki sigurnosni standardi hrane  i ostalih potrošačkih dobara, trebate znati što jedete;

-          Ugovori moraju biti formulirani tako da su pravedni prema potrošačima;

-          Nekada se potrošači mogu predomisliti;

-          Lakša usporedba cijena;

-           Potrošači se ne smiju obmanjivati;

-           Zaštita  dok ste na godišnjem odmoru;

-          Učinkovito rješavanje prekograničnih sporova.

Osnovna prava potrošača predviđena Zakonom o zaštiti potrošača u BiH vuku korijenje iz naprijed navedenih  prava  s tim da treba raditi na dodatnom usuglašavanju istih budući da sam Zakon o zaštiti potrošača u Bosni i Hercegovini  datira iz 2006.godine.  Usklađivanje domaćih propisa sa propisima EU  je istovremeno uvjet za integriranje Bosne i Hercegovine u EU.

Zaštita potrošača podrazumjeva aktivnosti svih nadležnih organa  da prilikom definiranja i sprovođenja politika iz svoje nadležnosti vode računa  o pitanjima iz oblasti zaštite potrošača. Zaštita potrošača obuhvaća i neophodan element samozaštite potrošača budući da se proces zaštite ne može odvijati uspješno bez aktivnog učešća samog potrošača.

Koji su najčešći oblici kršenja prava potrošača u BiH?

Zaprimljene žalbe se odnose na sve segmente važne za potrošače na domaćem tržištu roba i usluga. Kao najčešći oblici kršenja prava potrošača u BiH se odnose na sektor ekonomskih usluga od općeg interesa, zatim sektor trgovine, sektor financijskih usluga, te ostale žalbe različite sadržine. 

Neki dan sam kupovao pastu za zube na sniženju s 5.95 na 4.95 međutim na kasi je cijena bila 5.95. Kada sam se požalio na to radnica na kasi se ispričala i rekla da vjerojatno promjena cijena nije evidentirana u računalu. Što činiti u takvim situacijama?

U slučaju da potrošač primjeti bilo kakvo neslaganje između cijene na kasi  i one na polici potrebna je njegova promptna reakcija prema trgovcu, tj. da prigovori isto i da inzistira na cijeni označenoj na polici. Ukoliko trgovac ne uvaži njegov prigovor potrebno je da se  obrati nadležnoj tržišnoj inspekciji. Prema  Zakonu o zaštiti potrošača u BiH trgovac je obvezan da prodaje proizvod na način koji nije u suprotnosti s dobrim poslovnim običajima, te je sukladno tome dužan  na vidnom mjestu istaknuti  prodajnu cijenu proizvoda u službenoj valuti Bosne i Hercegovine. Prodajna cijena proizvoda je konačna cijena u koju su uključeni svi porezi, doprinosi i takse i jednaka je prodajnoj cijeni iz knjige popisa.

Osim prodajne cijene proizvoda , treba biti vidljivo istaknuta cijena za jedinicu mjere istog proizvoda, te naziv i tip proizvoda.  Na proizvodu , osim prodajne cijene  ne smiju se isticati druge cijene  osim u slučaju rasprodaje.

Trgovac je dužan pridržavati se prodajne cijene proizvoda i usluga. U slučaju nepoštivanja naprijed navedenog odredbama Zakona o zaštiti potrošača u BiH predviđene su novčane kazne za trgovca  i to u nemalim iznosima .

Čuo sam od ljudi koji su bili u npr. SAD-u da svaki kupac može bez objašnjenja vratiti robu, pa čak i ispravnu, koju je kupio u roku od 15 dana i za nju dobiti nešto drugo ili svoj novac...U BiH često imamo situacije da se ljudi moraju sudskim putem maltretirati kako bi  vratili novce koje su dali za neispravni proizvod. Kako to komentirate?

Naš zakon omogućuje povrat proizvoda u slučaju nedostatka na istom , a ne i proizvoda koji je ispravan i bez nedostataka. Također, omogućuje povrat proizvoda u slučaju kupnje na daljinu i  to bez ikakvog obrazloženja potrošača,  uz obvezu potrošača da nadoknadi troškove povrata proizvoda. Kako smo prethodno i naveli najveći broj žalbi se odnosi na osporavanje prava po osnovu nedostatka na proizvodu. Samim Zakonom o zaštiti potrošača je  zaista određeno da u slučaju kada trgovac osporava zahtjev potrošača, a potrošač ne odustaje od istog tada stručno mišljenje o opravdanosti samog zahtjeva daje sudski vještak. U slučaju da se utvrdi opravdanost zahtjeva potrošača tada trgovac nadoknađuje troškove vještačenja. Svakako bih predložili potrošačima da  budu istrajni  u svojim zahtjevima jer se radi o njihovim pravima i interesima.

Možete li nam s pravnog aspekta opisati je li zakonito da određeni trgovački centri u BiH ili čitave kompanije uvjetuju zakupce svojih prostora za iznajmljivanje neprodavanjem određenih proizvoda?

Zaključivanje ugovora o zakupu poslovnih prostora uz uvjetovanje da se u sklopu istog neće prodavati određeni proizvodi  je u suprotnosti s potrošačkom legislativom  i neposredno se odražava na interese i prava potrošača,  jer se takvim odredbama uskraćuje pravo potrošača na pristupa osnovnim robama i uslugama, kao i pravo na izbor. Trgovac je obvezan da prodaje proizvod, odnosno pruža uslugu potrošaču  koja nije u suprotnosti s dobrim poslovnim običajima, te mu je zabranjena diskriminacija bilo kog potrošača  .... uvjetovanjem prodaje proizvoda ili pružanjem usluga  prodajom drugih proizvoda.

Koliko je s viđenja jednog konzumenta alkohola i svinjskih proizvoda takva mogućnost pravična? Je li to diskriminacija?

Odgovor dan u prethodnom pitanju.

Je li politika zaštite potrošača važna institucijama BiH i što se čini u procesu unaprjeđenja zaštite potrošača?

Pitanje zaštite potrošača je zbog svog značaja predviđeno i Sporazumom o stabilizaciji i pridruživanju. Istim je navedeno da je djelotvorna zaštita potrošača neophodna da bi se osiguralo propisno  funkcioniranje tržišne  ekonomije, te da će sama zaštita zavisiti od razvoja adiministrativne infrastrukture radi osiguranja nadzora nad tržištem i sprovođenja zakona u toj oblasti.

Zbog toga je predviđeno da se preduzmu mjere kako bi se osiguralo usklađivanje aktivne politike zaštite potrošača u skladu sa pravom Zajednice, kao i veću  informiranost i razvoj nevladinih organizacija , usklađivanje  zakonodavstva  u oblasti zaštite potrošača  sa zakonodavstvom u Zajednici, efikasna  pravna zaštita potrošača radi poboljšanja kvaliteta robe  i održavanja odgovarajućih sigurnosnih standarda, nadzor nad sprovođenjem pravila od strane  nadležnih organa i omogućivanje pristupa pravdi u slučaju spora.

Je li se povećao broj žalbi koje zaprimate u vezi sa pravima potrošača? Tko prednjači u tom procesu?

Broj pismenih  žalbi potrošača je  konstantan  uz posebnu napomenu da je nastavljena praksa podnošenja žalbi kolektivnog karaktera,  gdje žalitelji  nastupaju udruženo po istom činjeničnom i pravnom osnovu protiv istog kršitelja njihovih prava.

Primjetan je  međutim, porast usmenih obraćanja tj. traženja pravnih savjeta od strane  potrošača, što upućuje na nastojanje potrošača da dobiju neposrednu i blagovremenu informaciju o svom potrošačkom statusu , te postupku zaštite istog.

Što mislite da je najvažnije u procesu zaštite prava potrošača?

Najvažnije u procesu zaštite prava potrošača jeste edukacija potrošača  i to kako onih najmlađe dobi do odraslih korisnika roba i usluga. Na taj način se kroz preventivno djelovanje ostvaruje najučinkovitija  zaštita prava potrošača tj. savjetovanje i informiranje kroz  obrazovne ustanove, udruge potrošača i medije, kao i druge nevladine organizacije koje  djeluju u pravcu  zaštite potrošača.

Institucija ombudsmena je u tom pravcu uradila  ilustriranu slikovnicu o pravima potrošača za najmlađe  korisnike, te niz edukativnih brošura   pod nazivom  Zaštita potrošača u slučaju materijalnih nedostataka na stvari, zatim Obrazovanje potrošača, Osobne financije.

Istovremeno smo  surađivali sa Udrugama potrošača pri izradi prikladih brošura  vezanih za aktualnu problematiku zaštite potrošača i namjeravamo  nastaviti daljnje aktivnosti na tom planu.

Izdvojeno pitanje

Objasnite nam što je to Institucija ombudsmana za zaštitu potrošača?

Ombudsman za potrošače   je zastupnik kolektivnih potrošačkih interesa koje predstavlja i brani kako u pojedinačnim predmetima , tako i u općem medijskom prostoru. On je posebno neovisno tijelo koje ima ovlast  istraživati aktivnosti na tržištu  usmjerene protiv potrošača po službenoj dužnosti ili tragom žalbi potrošača, javno kritizirati, educirati i osnaživati slabiju stranu u potrošačkom odnosu (potrošača), preporučivati, objavljivati izvješća, instrukcije i naredbe, a sve to u svrhu zagovaranja i branjenja kolektivnih interesa potrošača.Sintaksa ''za zaštitu potrošača''često dovodi u zabludu nedovoljno informirane sudionike ovih odnosa. Naime, Ombudsman općenito nema ovlaštenja kojima može mijenjati, ukidati, donositi određene odluke ili restituirati nastale štete. Dakle, mehanizam zaštite potrošača se očituje u nadzoru onih koji imaju ta ovlaštenja, te koji su u sustavu prepoznati kao regulatori i kontrolori. Ombudsman sa njima (agencijama, ministarstvima, inspekcijama) samo dijeli nadzorni karakter; on je više institucionalni ''zvizdač''koji posebno ranjive i neravnopravne sudionike društvenih  odnosa (u ovom slučaju potrošače) predstavlja, njihovim ugroženim pravima i legitimnim interesima daje institucionalni oblik i time im jamči i olakšava ostvarenje i buduću zaštitu.

Ombudsman nije nadležan za provođenje zakona (za što je nadležna izvršna vlast koja u tom

smislu donosi provedbene akte), već za nadziranje provođenja zakona.

 U cilju bolje primjene  pravnih propisa, a na temelju saznanja utvrđenih nadzorom, praksom i analizom predmetne oblasti, Ombudsman izdaje preporuke, mišljenja, instrukcije itd.koje bi trebale poboljšati primjenu odnosnih propisa tj. otkloniti postojeće nepravilnosti i smetnje.