Dragan Doko, ombudsman za zaštitu prava potrošača u BiH: Potrošače se ne smije obmanjivati niti diskriminirati

Iako se BiH nalazi u tranziciji već više od 20 godina, većina ljudi, pogotovo onih starije dobi, još uvijek se ne snalazi u ulozi aktivna sudionika društveno-ekonomskih zbivanja. Tako doslovce trpe nepovoljan položaj zbog nepoznavanja svojih prava kao kupaca što dobrano koriste trgovci svih profila, ali i ogromni trgovački lanci koji počesto nameću različite ideologije i svjetonazore strane bh. podneblju...

 

Kako bismo saznali kakvo je danas stanje s pravima potrošača, odlučili smo razgovarati s Draganom Dokom, ombudsmanom za zaštitu potrošača u BiH. Iako rođen u Sarajevu, danas sa suprugom i djecom živi i radi u Čapljini. Nakon što je nekoliko godina, kao diplomirani ekonomist, obavljao službe u različitim tvrtkama, 2003. je imenovan na poziciju ministra vanjske trgovine i ekonomskih odnosa BiH u Vijeću ministara BiH, a poslije isteka mandata postao je ombudsman za zaštitu prava potrošača. S njim smo razgovarali o uobičajenim pitanjima koja se tiču uvijek napeta odnosa između kupca i prodavača, o pravima koja imaju kupci, mogućnošću podnošenja žalbi, ali i o različitim trgovačkim centrima koji ne žele da se u njihovim prostorijama prodaju, primjerice, alkohol ili svinjetina...

Poštovani, prije nekoliko godina razgovarali smo o sličnoj temi. Recite nam je li se stanje poštivanja prava potrošača u međuvremenu promijenilo, nabolje ili nagore?

Zaštita prava potrošača predstavlja jedno od najdinamičnijih područja u društvu koje je zbog redovitih razvojnih tijekova podložno svakodnevnim promjenama.

Prema Izvješću Europske komisije o napretku za BiH za 2015., u pogledu zaštite potrošača konstatiran je određeni napredak. Ipak, redovita obraćanja potrošača nam ukazuju da se osnovna potrošačka prava nerijetko krše. Zbog toga se potrošači organiziraju u udruge i na taj način nastoje kolektivno djelovati u pravcu unaprjeđenja svojih prava. U svakom slučaju potrošači su značajno proaktivniji u svom djelovanju i mi kao institucija nastojimo postupati sukladno svim postavljenim zahtjevima vodeći pritom računa, kako o zaštiti njihovih prava, tako i o zaštiti javnog interesa.

Znaju li potrošači u BiH svoja prava i koliko se čini da se državljani BiH informiraju o svojim pravima kao potrošača te kakva bi medijska uloga u tom procesu trebala biti?

Potrošači su svakako postali svjesniji svojih prava s tim da su i dalje potrebne kontinuirane edukacije s obzirom da uslijed nepoznavanja prava, potrošači često bivaju uskraćeni za ista ili se pak obrate u završnoj fazi kada se u okviru našeg djelovanja pravno ne može mnogo učiniti.

Uloga medija u tom procesu informiranja potrošača od nemjerljiva je značaja. Na taj se način doprinosi njihovu educiranju i osnaživanju u smislu da budu svjesni svojih prava i mogućnosti njihova ostvarivanja. Mediji neposredno izvješćuju o svim aktualnostima vezanim za problematiku zaštite potrošača i predstavljaju važnu polugu u lancu zaštite potrošača.

Vezano za isto, u okviru redovitog rada održavali smo predavanja na fakultetima iz područja zaštite potrošača, zatim imali dane otvorenih vrata za sve zainteresirane studente i srednjoškolce upoznajući ih s pravima potrošača.

Neizostavno je pitanje usporedbe prava potrošača u Europskoj uniji s pravima građana u BiH...

Prava potrošača u zemljama EU-a se svakodnevno unaprjeđuju. To su sljedeća prava: kupite što želite, gdje god želite; ukoliko proizvod ne radi, pravo na povrat proizvoda; visoki sigurnosni standardi hrane i ostalih potrošačkih dobara, trebate znati što jedete; ugovori moraju biti formulirani tako da su pravedni prema potrošačima; nekada se potrošači mogu predomisliti; lakša usporedba cijena; potrošače se ne smije obmanjivati; zaštita dok ste na godišnjem odmoru; učinkovito rješavanje prekograničnih sporova…

Osnovna prava potrošača predviđena Zakonom o zaštiti potrošača u BiH vuku korijenje iz gore navedenih prava, s tim da treba raditi na dodatnom usuglašavanju istih budući da sam Zakon o zaštiti potrošača u Bosni i Hercegovini datira iz 2006. Usklađivanje domaćih propisa s propisima EU-a je istodobno uvjet za integriranje Bosne i Hercegovine u EU.

Zaštita potrošača podrazumijeva aktivnosti svih nadležnih tijela da prilikom definiranja i provođenja politika iz svoje nadležnosti vode računa o pitanjima iz područja zaštite potrošača. Zaštita potrošača obuhvaća i nužan element samozaštite potrošača budući da se proces zaštite ne može odvijati uspješno bez aktivna sudjelovanja samog potrošača.

Koji su najčešći oblici kršenja prava potrošača u BiH?

Zaprimljene žalbe se odnose na sve segmente važne za potrošače na domaćem tržištu roba i usluga. Kao najčešći oblici kršenja prava potrošača u BiH se odnose na sektor ekonomskih usluga od općeg interesa, zatim sektor trgovine, sektor financijskih usluga, te ostale žalbe različitih sadržaja.

Zamislimo kada jedan kupac vidi, primjerice, pastu za zube na sniženju s 5.95 na 4.95, međutim na blagajni cijena bude 5.95 ili čak neka skroz druga... Što činiti u takvim situacijama?

U slučaju da potrošač primijeti bilo kakvo neslaganje između cijene na blagajni i one na polici, potrebna je njegova promptna reakcija prema trgovcu, tj. da prigovori isto i da inzistira na cijeni označenoj na polici. Ukoliko trgovac ne uvaži njegov prigovor, potrebno je da se obrati nadležnoj tržišnoj inspekciji. Prema Zakonu o zaštiti potrošača u BiH, trgovac je dužan prodavati proizvod na način koji nije u suprotnosti s dobrim poslovnim običajima, te je sukladno tome dužan na vidnom mjestu istaknuti prodajnu cijenu proizvoda u službenoj valuti Bosne i Hercegovine. Prodajna cijena proizvoda je konačna cijena u koju su uključeni svi porezi, doprinosi i pristojbe, i jednaka je prodajnoj cijeni iz knjige popisa.

Osim prodajne cijene proizvoda treba biti vidljivo istaknuta cijena za jedinicu mjere istog proizvoda, te naziv i tip proizvoda. Na proizvodu, osim prodajne cijene, ne smiju se isticati druge cijene osim u slučaju rasprodaje.

Trgovac je dužan pridržavati se prodajne cijene proizvoda i usluga. U slučaju nepoštivanja gore navedena odredbama Zakona o zaštiti potrošača u BiH predviđene su novčane kazne za trgovca, i to u nemalim iznosima.

Ljudi koji su boravili, primjerice, u SAD-u ili tamo imaju rodbine i prijatelja kažu kako svaki kupac može bez objašnjenja vratiti robu, pa čak i ispravnu, koju je kupio u roku od 15 dana i za nju dobiti nešto drugo ili svoj novac... U BiH često imamo situacije da se ljudi moraju sudskim putem maltretirati kako bi vratili novac koji su dali za neispravan proizvod. Kako to komentirate?

Naš zakon omogućuje povrat proizvoda u slučaju nedostatka na istom, a ne i proizvoda koji je ispravan i bez nedostataka. Također, omogućuje povrat proizvoda u slučaju kupnje na daljinu, i to bez ikakva obrazloženja potrošača, uz obvezu potrošača da nadoknadi troškove povrata proizvoda. Kako smo prethodno i naveli, najveći broj žalbi se odnosi na osporavanje prava po osnovi nedostatka na proizvodu. Samim Zakonom o zaštiti potrošača zaista je određeno da u slučaju kada trgovac osporava zahtjev potrošača, a potrošač ne odustaje od istog, tada stručno mišljenje o opravdanosti samog zahtjeva daje sudski vještak. U slučaju da se utvrdi opravdanost zahtjeva potrošača, tada trgovac nadoknađuje troškove vještačenja. Svakako bismo predložili potrošačima da budu ustrajni u svojim zahtjevima jer se radi o njihovim pravima i interesima.

Možete li nam s pravnog aspekta opisati je li zakonito da određeni trgovački centri u BiH ili čitave kompanije uvjetuju zakupce svojih prostora za iznajmljivanje neprodavanjem određenih proizvoda?

Zaključivanje ugovora o zakupu poslovnih prostora uz uvjetovanje da se u sklopu istog neće prodavati određeni proizvodi u suprotnosti je s potrošačkom legislativom i neposredno se odražava na interese i prava potrošača jer se takvim odredbama uskraćuje pravo potrošača na pristup osnovnim robama i uslugama, kao i pravo na izbor. Trgovac je obvezan prodavati proizvod, odnosno pružati uslugu potrošaču koja nije u suprotnosti s dobrim poslovnim običajima, te mu je zabranjena diskriminacija bilo kojeg potrošača... uvjetovanjem prodaje proizvoda ili pružanjem usluga prodajom drugih proizvoda.

Koliko je s viđenja jednog konzumenta alkohola i svinjskih proizvoda takva mogućnost pravična? Je li to diskriminacija?

Odgovor je dan u prethodnom pitanju.

Je li politika zaštite potrošača važna bh. institucijama i što se čini u procesu unaprjeđenja zaštite potrošača?

Pitanje zaštite potrošača je zbog svojeg značaja predviđeno i Sporazumom o stabilizaciji i pridruživanju. Istim je navedeno da je djelotvorna zaštita potrošača nužna da bi se osiguralo propisno funkcioniranje tržišne ekonomije, te da će sama zaštita ovisiti o razvoju administrativne infrastrukture radi osiguranja nadzora nad tržištem i provođenja zakona u tom području.

Zbog toga je predviđeno da se poduzmu mjere kako bi se osiguralo usklađivanje aktivne politike zaštite potrošača u skladu s pravom Zajednice, kao i veću informiranost i razvoj nevladinih organizacija, usklađivanje zakonodavstva u području zaštite potrošača sa zakonodavstvom u Zajednici, učinkovita pravna zaštita potrošača radi poboljšanja kvalitete robe i održavanja odgovarajućih sigurnosnih standarda, nadzor nad provođenjem pravila od nadležnih tijela i omogućivanje pristupa pravdi u slučaju spora.

Je li se povećao broj žalbi koje zaprimate u svezi s pravima potrošača? Tko prednjači u tom procesu?

Broj pismenih žalbi potrošača je konstantan uz posebnu napomenu da je nastavljena praksa podnošenja žalbi kolektivnog karaktera, gdje žalitelji nastupaju udruženo po istoj činjeničnoj i pravnoj osnovi protiv istog kršitelja njihovih prava.

Primjetan je, međutim, porast usmenih obraćanja, tj. traženja pravnih savjeta, što upućuje na nastojanje potrošača da dobiju neposrednu i pravodobnu informaciju o svojem potrošačkom statusu te postupku zaštite istog.

Što mislite da je najvažnije u procesu zaštite prava potrošača?

Najvažnije u procesu zaštite prava potrošača jest edukacija potrošača od onih najmlađe dobi do odraslih korisnika roba i usluga. Na taj se način kroz preventivno djelovanje ostvaruje najučinkovitija zaštita prava potrošača, tj. savjetovanje i informiranje kroz obrazovne ustanove, udruge potrošača i medije, kao i druge nevladine organizacije koje djeluju u pravcu zaštite potrošača.

Institucija ombudsmana je u tom pravcu uradila ilustriranu slikovnicu o pravima potrošača za najmlađe korisnike, te niz edukativnih brošura pod nazivom Zaštita potrošača u slučaju materijalnih nedostataka na stvari, zatim Obrazovanje potrošača, Osobne financije.

Istodobno smo surađivali s udrugama potrošača pri izradbi prikladnih brošura vezanih za aktualnu problematiku zaštite potrošača i namjeravamo nastaviti daljnje aktivnosti na tom planu.

Izdvojeno pitanje

Objasnite nam što je to Institucija ombudsmana za zaštitu potrošača?

Ombudsman za potrošače je zastupnik kolektivnih potrošačkih interesa koje predstavlja i brani, kako u pojedinačnim predmetima, tako i u općem medijskom prostoru. On je posebno neovisno tijelo koje ima ovlast istraživati aktivnosti na tržištu usmjerene protiv potrošača po službenoj dužnosti ili tragom žalbi potrošača, javno kritizirati, educirati i osnaživati slabiju stranu u potrošačkom odnosu (potrošača), preporučivati, objavljivati izvješća, instrukcije i naredbe, a sve to u svrhu zagovaranja i branjenja kolektivnih interesa potrošača. Sintaksa „za zaštitu potrošača“ često dovodi u zabludu nedovoljno informirane sudionike ovih odnosa. Naime, ombudsman općenito nema ovlasti kojima može mijenjati, ukidati, donositi određene odluke ili restituirati nastale štete. Dakle, mehanizam zaštite potrošača se očituje u nadzoru onih koji imaju te ovlasti, te koji su u sustavu prepoznati kao regulatori i kontrolori. Ombudsman s njima (agencijama, ministarstvima, inspekcijama) samo dijeli nadzorni karakter; on je više institucionalni „zviždač“ koji posebno ranjive i neravnopravne sudionike društvenih odnosa (u ovom slučaju potrošače) predstavlja, njihovim ugroženim pravima i legitimnim interesima daje institucionalni oblik i time im jamči i olakšava ostvarenje i buduću zaštitu.

Ombudsman nije nadležan za provođenje zakona (za što je nadležna izvršna vlast koja u tom smislu donosi provedbene akte), već za nadziranje provođenja zakona.

 U cilju bolje primjene pravnih propisa, a na temelju saznanja utvrđenih nadzorom, praksom i analizom predmetne oblasti, ombudsman izdaje preporuke, mišljenja, instrukcije itd. koje bi trebale poboljšati primjenu odnosnih propisa, tj. otkloniti postojeće nepravilnosti i smetnje.