Kako bismo saznali kakvo je danas stanje s pravima potrošača, odlučili smo
razgovarati s Draganom Dokom, ombudsmanom za zaštitu potrošača u BiH. Iako
rođen u Sarajevu, danas sa suprugom i djecom živi i radi u Čapljini. Nakon što
je nekoliko godina, kao diplomirani ekonomist, obavljao službe u različitim
tvrtkama, 2003. je imenovan na poziciju ministra vanjske trgovine i ekonomskih
odnosa BiH u Vijeću ministara BiH, a poslije isteka mandata postao je ombudsman
za zaštitu prava potrošača. S njim smo razgovarali o uobičajenim pitanjima koja
se tiču uvijek napeta odnosa između kupca i prodavača, o pravima koja imaju
kupci, mogućnošću podnošenja žalbi, ali i o različitim trgovačkim centrima koji
ne žele da se u njihovim prostorijama prodaju, primjerice, alkohol ili
svinjetina...
Poštovani, prije nekoliko godina razgovarali smo o sličnoj temi. Recite nam
je li se stanje poštivanja prava potrošača u međuvremenu promijenilo, nabolje
ili nagore?
Zaštita prava potrošača predstavlja jedno
od najdinamičnijih područja u društvu koje je zbog redovitih razvojnih tijekova
podložno svakodnevnim promjenama.
Prema Izvješću Europske komisije o
napretku za BiH za 2015., u pogledu zaštite potrošača konstatiran je određeni
napredak. Ipak, redovita obraćanja potrošača nam ukazuju da se osnovna
potrošačka prava nerijetko krše. Zbog toga se potrošači organiziraju u udruge i
na taj način nastoje kolektivno djelovati u pravcu unaprjeđenja svojih prava. U
svakom slučaju potrošači su značajno proaktivniji u svom djelovanju i mi kao institucija
nastojimo postupati sukladno svim postavljenim zahtjevima vodeći pritom računa,
kako o zaštiti njihovih prava, tako i o zaštiti javnog interesa.
Znaju li potrošači u BiH svoja prava i koliko se čini da se državljani BiH
informiraju o svojim pravima kao potrošača te kakva bi medijska uloga u tom
procesu trebala biti?
Potrošači su svakako postali svjesniji
svojih prava s tim da su i dalje potrebne kontinuirane edukacije s obzirom da uslijed
nepoznavanja prava, potrošači često bivaju uskraćeni za ista ili se pak obrate u
završnoj fazi kada se u okviru našeg djelovanja pravno ne može mnogo učiniti.
Uloga medija u tom procesu informiranja potrošača
od nemjerljiva je značaja. Na taj se način doprinosi njihovu educiranju i
osnaživanju u smislu da budu svjesni svojih prava i mogućnosti njihova
ostvarivanja. Mediji neposredno izvješćuju o svim aktualnostima vezanim za problematiku
zaštite potrošača i predstavljaju važnu polugu u lancu zaštite potrošača.
Vezano za isto, u okviru redovitog rada održavali
smo predavanja na fakultetima iz područja zaštite potrošača, zatim imali dane
otvorenih vrata za sve zainteresirane studente i srednjoškolce upoznajući ih s pravima
potrošača.
Neizostavno je pitanje usporedbe prava potrošača u Europskoj uniji s
pravima građana u BiH...
Prava potrošača u zemljama EU-a se svakodnevno unaprjeđuju.
To su sljedeća prava: kupite što želite, gdje god želite; ukoliko proizvod ne
radi, pravo na povrat proizvoda; visoki sigurnosni standardi hrane i ostalih
potrošačkih dobara, trebate znati što jedete; ugovori moraju biti formulirani
tako da su pravedni prema potrošačima; nekada se potrošači mogu predomisliti; lakša
usporedba cijena; potrošače se ne smije obmanjivati; zaštita dok ste na
godišnjem odmoru; učinkovito rješavanje prekograničnih sporova…
Osnovna prava potrošača predviđena Zakonom o zaštiti
potrošača u BiH vuku korijenje iz gore navedenih prava, s tim da treba raditi
na dodatnom usuglašavanju istih budući da sam Zakon o zaštiti potrošača u Bosni
i Hercegovini datira iz 2006. Usklađivanje domaćih propisa s propisima EU-a je istodobno
uvjet za integriranje Bosne i Hercegovine u EU.
Zaštita potrošača podrazumijeva aktivnosti svih
nadležnih tijela da prilikom definiranja i provođenja politika iz svoje
nadležnosti vode računa o pitanjima iz područja zaštite potrošača. Zaštita
potrošača obuhvaća i nužan element samozaštite potrošača budući da se proces
zaštite ne može odvijati uspješno bez aktivna sudjelovanja samog potrošača.
Koji su najčešći oblici kršenja prava potrošača u BiH?
Zaprimljene žalbe se odnose na sve segmente važne za
potrošače na domaćem tržištu roba i usluga. Kao najčešći oblici kršenja prava
potrošača u BiH se odnose na sektor ekonomskih usluga od općeg interesa, zatim
sektor trgovine, sektor financijskih usluga, te ostale žalbe različitih sadržaja.
Zamislimo kada jedan kupac vidi, primjerice, pastu za zube na sniženju s
5.95 na 4.95, međutim na blagajni cijena bude 5.95 ili čak neka skroz druga... Što
činiti u takvim situacijama?
U slučaju da potrošač primijeti bilo
kakvo neslaganje između cijene na blagajni i one na polici, potrebna je njegova
promptna reakcija prema trgovcu, tj. da prigovori isto i da inzistira na cijeni
označenoj na polici. Ukoliko trgovac ne uvaži njegov prigovor, potrebno je da
se obrati nadležnoj tržišnoj inspekciji. Prema Zakonu o zaštiti potrošača u BiH,
trgovac je dužan prodavati proizvod na način koji nije u suprotnosti s dobrim
poslovnim običajima, te je sukladno tome dužan na vidnom mjestu istaknuti prodajnu
cijenu proizvoda u službenoj valuti Bosne i Hercegovine. Prodajna cijena
proizvoda je konačna cijena u koju su uključeni svi porezi, doprinosi i pristojbe,
i jednaka je prodajnoj cijeni iz knjige popisa.
Osim prodajne cijene proizvoda treba
biti vidljivo istaknuta cijena za jedinicu mjere istog proizvoda, te naziv i
tip proizvoda. Na proizvodu, osim prodajne cijene, ne smiju se isticati druge
cijene osim u slučaju rasprodaje.
Trgovac je dužan pridržavati se prodajne
cijene proizvoda i usluga. U slučaju nepoštivanja gore navedena odredbama
Zakona o zaštiti potrošača u BiH predviđene su novčane kazne za trgovca, i to u
nemalim iznosima.
Ljudi koji su boravili, primjerice, u SAD-u ili tamo imaju rodbine i
prijatelja kažu kako svaki kupac može bez objašnjenja vratiti robu, pa čak i
ispravnu, koju je kupio u roku od 15 dana i za nju dobiti nešto drugo ili svoj novac...
U BiH često imamo situacije da se ljudi moraju sudskim putem maltretirati kako
bi vratili novac koji su dali za neispravan proizvod. Kako to komentirate?
Naš zakon omogućuje povrat proizvoda u slučaju
nedostatka na istom, a ne i proizvoda koji je ispravan i bez nedostataka.
Također, omogućuje povrat proizvoda u slučaju kupnje na daljinu, i to bez ikakva
obrazloženja potrošača, uz obvezu potrošača da nadoknadi troškove povrata
proizvoda. Kako smo prethodno i naveli, najveći broj žalbi se odnosi na
osporavanje prava po osnovi nedostatka na proizvodu. Samim Zakonom o zaštiti
potrošača zaista je određeno da u slučaju kada trgovac osporava zahtjev
potrošača, a potrošač ne odustaje od istog, tada stručno mišljenje o
opravdanosti samog zahtjeva daje sudski vještak. U slučaju da se utvrdi
opravdanost zahtjeva potrošača, tada trgovac nadoknađuje troškove vještačenja.
Svakako bismo predložili potrošačima da budu ustrajni u svojim zahtjevima jer
se radi o njihovim pravima i interesima.
Možete li nam s pravnog aspekta opisati je li zakonito da određeni
trgovački centri u BiH ili čitave kompanije uvjetuju zakupce svojih prostora za
iznajmljivanje neprodavanjem određenih proizvoda?
Zaključivanje ugovora o zakupu poslovnih prostora uz
uvjetovanje da se u sklopu istog neće prodavati određeni proizvodi u
suprotnosti je s potrošačkom legislativom i neposredno se odražava na interese
i prava potrošača jer se takvim odredbama uskraćuje pravo potrošača na pristup
osnovnim robama i uslugama, kao i pravo na izbor. Trgovac je obvezan prodavati
proizvod, odnosno pružati uslugu potrošaču koja nije u suprotnosti s dobrim
poslovnim običajima, te mu je zabranjena diskriminacija bilo kojeg potrošača...
uvjetovanjem prodaje proizvoda ili pružanjem usluga prodajom drugih proizvoda.
Koliko je s viđenja jednog konzumenta alkohola i svinjskih proizvoda takva
mogućnost pravična? Je li to diskriminacija?
Odgovor je dan u prethodnom pitanju.
Je li politika zaštite potrošača
važna bh. institucijama i što se čini u procesu unaprjeđenja zaštite potrošača?
Pitanje zaštite potrošača je
zbog svojeg značaja predviđeno i Sporazumom o stabilizaciji i pridruživanju.
Istim je navedeno da je djelotvorna zaštita potrošača nužna da bi se osiguralo
propisno funkcioniranje tržišne ekonomije, te da će sama zaštita ovisiti o
razvoju administrativne infrastrukture radi osiguranja nadzora nad tržištem i
provođenja zakona u tom području.
Zbog toga je predviđeno da
se poduzmu mjere kako bi se osiguralo usklađivanje aktivne politike zaštite
potrošača u skladu s pravom Zajednice, kao i veću informiranost i razvoj
nevladinih organizacija, usklađivanje zakonodavstva u području zaštite
potrošača sa zakonodavstvom u Zajednici, učinkovita pravna zaštita potrošača
radi poboljšanja kvalitete robe i održavanja odgovarajućih sigurnosnih
standarda, nadzor nad provođenjem pravila od nadležnih tijela i omogućivanje
pristupa pravdi u slučaju spora.
Je li se povećao broj žalbi koje
zaprimate u svezi s pravima potrošača? Tko prednjači u tom procesu?
Broj pismenih žalbi
potrošača je konstantan uz posebnu napomenu da je nastavljena praksa podnošenja
žalbi kolektivnog karaktera, gdje žalitelji nastupaju udruženo po istoj
činjeničnoj i pravnoj osnovi protiv istog kršitelja njihovih prava.
Primjetan je, međutim, porast
usmenih obraćanja, tj. traženja pravnih savjeta, što upućuje na nastojanje
potrošača da dobiju neposrednu i pravodobnu informaciju o svojem potrošačkom
statusu te postupku zaštite istog.
Što mislite da je najvažnije u
procesu zaštite prava potrošača?
Najvažnije u procesu zaštite
prava potrošača jest edukacija potrošača od onih najmlađe dobi do odraslih
korisnika roba i usluga. Na taj se način kroz preventivno djelovanje ostvaruje
najučinkovitija zaštita prava potrošača, tj. savjetovanje i informiranje kroz obrazovne
ustanove, udruge potrošača i medije, kao i druge nevladine organizacije koje djeluju
u pravcu zaštite potrošača.
Institucija ombudsmana je u
tom pravcu uradila ilustriranu slikovnicu o pravima potrošača za najmlađe korisnike,
te niz edukativnih brošura pod nazivom Zaštita
potrošača u slučaju materijalnih nedostataka na stvari, zatim Obrazovanje potrošača, Osobne financije.
Istodobno smo surađivali s udrugama
potrošača pri izradbi prikladnih brošura vezanih za aktualnu problematiku
zaštite potrošača i namjeravamo nastaviti daljnje aktivnosti na tom planu.
Izdvojeno pitanje
Objasnite nam što je to Institucija ombudsmana za
zaštitu potrošača?
Ombudsman za potrošače je zastupnik kolektivnih
potrošačkih interesa koje predstavlja i brani, kako u pojedinačnim predmetima, tako
i u općem medijskom prostoru. On je posebno neovisno tijelo koje ima ovlast istraživati
aktivnosti na tržištu usmjerene protiv potrošača po službenoj dužnosti ili
tragom žalbi potrošača, javno kritizirati, educirati i osnaživati slabiju
stranu u potrošačkom odnosu (potrošača), preporučivati, objavljivati izvješća,
instrukcije i naredbe, a sve to u svrhu zagovaranja i branjenja kolektivnih
interesa potrošača. Sintaksa „za zaštitu potrošača“ često dovodi u zabludu
nedovoljno informirane sudionike ovih odnosa. Naime, ombudsman općenito nema ovlasti
kojima može mijenjati, ukidati, donositi određene odluke ili restituirati
nastale štete. Dakle, mehanizam zaštite potrošača se očituje u nadzoru onih
koji imaju te ovlasti, te koji su u sustavu prepoznati kao regulatori i
kontrolori. Ombudsman s njima (agencijama, ministarstvima, inspekcijama) samo
dijeli nadzorni karakter; on je više institucionalni „zviždač“ koji posebno
ranjive i neravnopravne sudionike društvenih odnosa (u ovom slučaju potrošače)
predstavlja, njihovim ugroženim pravima i legitimnim interesima daje institucionalni
oblik i time im jamči i olakšava ostvarenje i buduću zaštitu.
Ombudsman nije nadležan za provođenje zakona (za što
je nadležna izvršna vlast koja u tom smislu donosi provedbene akte), već za
nadziranje provođenja zakona.
U cilju bolje
primjene pravnih propisa, a na temelju saznanja utvrđenih nadzorom, praksom i
analizom predmetne oblasti, ombudsman izdaje preporuke, mišljenja, instrukcije
itd. koje bi trebale poboljšati primjenu odnosnih propisa, tj. otkloniti
postojeće nepravilnosti i smetnje.